Pour les équipes business en lien avec les clients, la recherche d’informations pour accomplir leur travail efficacement est sans fin.
Et si vous êtes responsable des opérations business, nous imaginons que vous vous retrouvez souvent à répondre aux mêmes questions de la part des membres de votre équipe. Qu’il s’agisse d’un ping dans Slack d’un nouveau commercial à propos de la messagerie ou d’un conseiller chevronné qui vient vous demander des informations sur un nouveau produit, vous perdez du temps à répondre à ces nombreuses sollicitations.
Si cela vous semble familier, vous n’êtes pas le seul. Une étude de McKinsey (en) a révélé que les équipes business perdent en fait 20 % de leur temps à chercher des réponses pour conclure des affaires et assister les clients. En prenant plus de hauteur, cela représente une journée entière de travail qui pourrait être consacrée aux interactions avec des clients et des prospects.
L’enablement et le puissance de la gestion des connaissances
Pour remédier à ce problème, les équipes sales enablement travaillent d’arrache-pied pour préparer les équipes et leur fournir les bonnes informations pour traiter les affaires et accompagner les clients. Ce processus d’enablement structuré, qui se concentre principalement sur la centralisation intelligente des contenus, ne suffit plus.
Après tout, il y aura toujours plus de questions. Au fur et à mesure de leur croissance et de leur développement, les entreprises collectent naturellement une grande quantité d’informations qui se trouvent dans des systèmes et des documents disparates, gérés par différents collaborateurs. L’information se trouve pratiquement partout et la recherche des bonnes réponses prend beaucoup de temps. Les commerciaux font des allers-retours à la recherche de réponses ou choisissent la solution du moindre effort et interrogent leurs collègues. Ces changements perpétuels entraînent une perte de concentration et de productivité pour toutes les personnes concernées. Et comme les équipes enablement ne peuvent pas être partout à la fois, il est difficile de saisir les informations utiles et de fournir des réponses pertinentes tout en prenant part à d’autres initiatives stratégiques.
C’est pourquoi la gestion des connaissances est essentielle au succès de l’enablement de chaque entreprise. La gestion des connaissances (en) est le processus qui consiste à exploiter l’information, à l’organiser et à la partager au sein des équipes. Au fil des années, nous avons constaté que même si les entreprises mettent en place d’excellents programmes d’enablement, elles disposent toujours d’une multitude d’informations décentralisées ou non structurées qu’elles n’ont pas encore organisées. C’est pourquoi nous sommes ravis d’annoncer la nouvelle solution intégrée à Seismic Enablement Cloud™, Seismic Knowledge, qui a pour objectif de fournir aux équipes un enablement en juste à temps.
Examinons quelques-unes de ses caractéristiques et fonctionnalités.
Ce qui est inclus dans Seismic Knowledge
Seismic Knowledge est une solution d’enablement en juste à temps qui permet aux équipes d’accéder plus rapidement aux réponses, à la documentation et aux supports directement dans le workflow et les outils qu’elles utilisent déjà. En utilisant Seismic Knowledge, les utilisateurs peuvent connecter différents systèmes pour créer un référentiel unique afin que les commerciaux soient sûrs de disposer des bonnes informations. Avec Seismic Knowledge, les équipes peuvent :
- Accéder aux connaissances : Knowledge s’intègre à Seismic et permet aux commerciaux d’accéder aux FAQ par le biais de la fonction de recherche de Seismic. Il s’intègre également à Seismic Learning pour que les utilisateurs puissent accéder à la fois au contenu de Seismic et à la formation de Seismic Learning en discutant directement avec le bot Slack de Seismic. Cela permet aux utilisateurs de poser des questions au bot Slack de Seismic en privé, ou d’obtenir des réponses recommandées par l’IA lorsqu’ils posent des questions dans des canaux spécifiques. En outre, l’extension Chrome offre un accès instantané et permanent aux réponses, aux formations et aux documents, quelle que soit l’application dans laquelle ils travaillent, comme un CRM ou une messagerie électronique.
- Collecter des connaissances : Knowledge fournit la plupart des réponses sous deux formats de taille réduite : les FAQ ou les guides. Les FAQ sont des informations succinctes qui répondent directement aux questions les plus courantes. Cela évite aux utilisateurs de perdre du temps et d’être frustrés par la lecture de longs documents pour trouver des réponses. Lorsque davantage de contexte ou d’informations sont nécessaires pour répondre totalement aux questions, Knowledge fournira un guide aux utilisateurs. Quel que soit le format, toutes les réponses bénéficient des fonctionnalités de crowdsourcing et de vérification par des experts. Les utilisateurs peuvent noter les réponses comme bonnes ou mauvaises et les recommander. Ensuite, des experts tels que les chefs de produit ou les responsables enablement peuvent vérifier ces informations.
- Gagner en compréhension : Knowledge donne également accès à des informations qui n’existeraient pas sans elle. Les utilisateurs peuvent faire le suivi des questions fréquemment posées et identifier facilement les questions sans réponse. Cela aide les équipes à découvrir et à planifier de nouveaux besoins en enablement qui peuvent impliquer un nouveau contenu, une formation ou des informations supplémentaires sur un élément. Il est tout aussi facile de combler ces lacunes en matière de connaissances grâce à un centre de gestion des demandes centralisé où les équipes peuvent mettre à jour et saisir de nouvelles réponses en un instant.
« Seismic Knowledge est vraiment une solution d’enablement en libre-service unique en son genre », explique Chris Buttenham, chef de produit senior chez Seismic. « Aucune autre plateforme n’offre aux entreprises la possibilité de traiter à la fois les initiatives d’enablement structurés et celles qui sont non structurés, et nous sommes ravis d’aider nos clients à mettre en place une culture de partage des connaissances grâce à ce produit. »
Seismic Knowledge étend et optimise les fonctionnalités offertes par votre solution d’enablement en répondant aux équipes de manière rapide et précise lorsqu’elles en ont besoin. Cela libère des ressources précieuses que les équipes enablement peuvent utiliser pour des initiatives de grande envergure plutôt que de répondre à une myriade de questions et d’orienter les commerciaux vers les bons supports. En conséquence, les entreprises partagent mieux leurs connaissances, augmentent la productivité, améliorent l’expérience des employés, fournissent un meilleur support aux clients et concluent des affaires plus rapidement.
Boostez la performance de votre équipe enablement
Lorsque les employés sont équipés pour exceller dans leur travail, la magie opère. Avec Seismic Knowledge, les équipes business peuvent accéder aux réponses au moment où elles en ont besoin, dans le workflow et à grande échelle. Si vous êtes un client existant et que vous souhaitez en savoir plus sur Knowledge, veuillez contacter votre gestionnaire de compte. Ou, si vous souhaitez en savoir plus sur Seismic Enablement Cloud™, y compris Knowledge, demandez une démo.