Personalisierung verbessert das Kundenerlebnis und liefert somit Erfolg im B2B-Vertrieb. Doch damit Personalisierung wirklich effektiv ist, muss sie richtig gestaltet werden. Seit der Pandemie probieren viele Kunden neue Wege in der Interaktion mit Vertriebsmitarbeitern aus, und das digitale Verhalten nimmt stark zu – auch im B2B-Umfeld. Drei Viertel aller Käufer haben während der Pandemie einen neuen Laden, ein neues Produkt oder eine neue Kaufmethode ausprobiert. Angesichts dieses gestiegenen Bewusstseins für und der Nachfrage nach Personalisierung müssen Vertriebsmitarbeiter gut gerüstet sein, um auf diese sich wandelnden Kundenbedürfnisse eingehen zu können – und sie brauchen Systeme, die sie dabei unterstützen.
Doch warum ist Personalisierung im Sales-Context wichtig? Laut Salesforce erwarten zwar 66 % der Kunden, dass Unternehmen ihre individuellen Bedürfnisse verstehen, aber nur 34 % der Unternehmen tun dies tatsächlich. Das bedeutet, dass es eine Diskrepanz zwischen den Erwartungen der Kunden und den Angeboten der Vertriebsmitarbeiter gibt, was dazu führt, dass die Ziele unerreicht bleiben. In diesem Artikel erläutern wir die Rolle der Personalisierung im Rahmen des Sales Enablement und wie sie, wenn sie richtig eingesetzt wird, zu positiven Geschäftsergebnissen führen kann, einschließlich der Go-to-Market-Effizienz (GTM), eines verbesserten Kundenerlebnisses und der betrieblichen Optimierung.
Customer Experience
Während eines Vortrags, den ich kürzlich besucht habe, sagte jemand: „Es ist egal, ob jeder über dich Bescheid weiß, wenn du nicht die richtigen Leute erreichst“, und das ist mir im Gedächtnis geblieben. Es ist keine komplizierte Aussage, ist aber dennoch sehr wahr – insbesondere aus einer Sales-Enablement Perspektive betrachtet. Mit dem rapiden Wachstum des Hybrid-Selling (eine Mischung aus digitalen und Face-to-Face Sales), wird es immer wichtiger, die eigenen Kunden nicht einfach gut, sondern sehr gut zu kennen. Jüngste Untersuchungen von McKinsey zeigen, dass 71 % der Käufer von Unternehmen eine personalisierte Interaktion erwarten – und 76 % sind frustriert, wenn dies nicht der Fall ist.
Was dies impliziert ist, dass Inhalte nicht personalisiert werden, oder wenn doch, nicht das richtige Publikum zur richtigen Zeit erreichen. Doch durch den Einsatz der richtigen Technologie, die Analyse gesammelter Daten und die Anwendung geeigneter Trainings- und Coaching-Programme kann und wird die Personalisierung das gewünschte Ergebnis erzielen. Teil dieser richtigen Technologie sind beispielsweise Digital Sales Rooms (DSR) – hiermit können Vertriebsmitarbeiter bei jeder Interaktion mit dem Kunden gezielte, auf dessen Bedürfnisse und Interessen zugeschnittene Inhalte teilen. Darüber hinaus kann der Vertriebsmitarbeiter nach der Erstellung des DSR analysieren, ob die Inhalte tatsächlich angesehen wurden, welche Dokumente gut ankamen und sogar von wem die Inhalte angesehen oder mit wem sie geteilt wurden.
Content auf diese Art und mit Hilfe dieser Technologien zu teilen, ist nicht nur für den Sender (den Verkäufer), sondern auch für den Empfänger (den Kunden) hilfreich. Der DSR agiert als ‘Single Source of Truth”, die alle notwendigen Informationen enthält und somit eine reibungslose Zusammenarbeit ermöglicht – und sollten Inhalte fehlen, können diese einfach zu einem späteren Zeitpunkt hinzugefügt werden. Dies führt zu einem unvergesslichen Erlebnis für den Käufer und stellt sicher, dass er während des gesamten hybriden Verkaufsprozesses engagiert bleibt – während er Inhalte konsumiert, die alleine für ihn relevant sind.
Training & Coaching
All dies wäre jedoch ohne ein wirksames Training und Coaching der Vertriebsmitarbeiter nicht möglich. Das Grundwissen und der Ausbau der entsprechenden Fähigkeiten sind für das erfolgreiche Erstellen personalisierter Inhalte unerlässlich – damit fängt alles an. Training & Coaching können auch auf die individuellen Bedürfnisse und den Kenntnisstand einzelner Vertriebsmitarbeiter zugeschnitten werden. Durch den gezielten Einsatz von Tools, die sich auf Daten und Insights stützen, können Unternehmen sicherstellen, dass ihre Mitarbeiter ein angemessenes Training und ein interaktives Coaching erhalten, so dass sie ihre Fähigkeiten und ihr Wissen kontinuierlich verbessern und sich an Veränderungen anpassen können. Und das ist es, was im derzeitigen wettbewerbsorientierten Geschäftsumfeld den Unterschied macht.
Unternehmen erlernen und übernehmen Technologien heute in einem viel schnelleren Tempo – was früher mehrere Jahre oder Monate dauerte, dauert heute nur noch wenige Wochen. Laut OpenAI hat ChatGPT beispielsweise innerhalb von nur 5 Tagen nach dem Launch im November 2022 1 Million Nutzer gewonnen, während Instagram zum Erreichen dieses Meilensteins über 2 Monate und Netflix sogar über 3 Jahre brauchte. Dies zeigt, wie wichtig es für Unternehmen (und ihre Mitarbeiter) ist, mit diesen Entwicklungen und Trends Schritt zu halten. Wenn sie in der Lage sind, sich in diesen ständig wechselnden Gegebenheiten zurechtzufinden, und wenn sie ihre Mitarbeiter entsprechend weiterbilden, wird dies auch zu einem besseren Kundenerlebnis führen.
Wie Seismic helfen kann
In unserem jüngsten Report „Personalisierung zahlt sich aus“ haben wir festgestellt, dass die Nutzung von Personalisierung innerhalb der Seismic Enablement CloudTM sprunghaft angestiegen ist – und damit auch das Engagement der Käufer. Unsere Kunden setzten die Personalisierung nicht nur in einem erstaunlichen Ausmaß ein, auch die damit verbundene Kundenbindung war ebenso hoch.
Mit Seismic kann ein Inhalt über einen so genannten LiveSend-Link geteilt werden. Dieser Link erfasst Engagement-Daten, einschließlich der Zeit, die der Empfänger mit dem Inhalt verbracht hat, sogar bis auf die individuelle Seitenansicht. Diese Daten sind für unsere Kunden wichtig, um zu verstehen, was bei ihren Käufern wirklich ankommt. Von 2021 bis 2022 stieg die Generierung von LiveSend-Links um 58 %, was darauf hindeutet, dass unsere Kunden nicht nur einen größeren Bedarf an digitaler Kommunikation mit Käufern sahen, sondern auch ein größeres Bedürfnis, Erkenntnisse über sie zu gewinnen. Im gleichen Zeitraum stieg das allgemeine Buyer-Engagement (gemessen in Views) um 46 %.
Eine weitere Funktion, die Seismic anbietet und die bereits erwähnt wurde, sind die Digital Sales Rooms. Durch die Zusammenführung aller relevanten Informationen an einem zentralen Ort ermöglichen die DSRs den Vertriebsmitarbeitern, B2B-Käufer zu aktivieren. Es schafft auch ein einzigartiges Erlebnis für den Käufer und baut Vertrauen auf, was für den Abschluss von Geschäften am Ende der Customer Journey entscheidend ist.
Wenn Sie mehr über Seismic Knowledge oder andere intelligente Funktionen der Seismic Enablement CloudTM erfahren möchten, fordern Sie noch heute eine Demo an.