Die Herausforderung
Als führende Online-Plattform für Lebensmittel in Nordamerika vereinfacht Instacart seinen Kunden den Einkauf bei ihren Lieblingsfilialen und ermöglicht das Umgehen von Warteschlangen. Kunden können aus mehr als 500 Millionen Produkten in knapp 55.000 Filialen in mehr als 5.500 Städten wählen. Sie werden dann mit einem persönlichen Einkäufer in ihrer Nähe verbunden, der den Einkauf übernimmt und die Bestellungen ausliefert.
Diese Full-Service-Einkäufer wählen nicht nur die Artikel für Kunden aus, sondern müssen auch informierte Entscheidungen über passende Ersatzartikel treffen und fortlaufend mit den Kunden kommunizieren. Das bedeutet, dass sie umfangreiches Wissen über verschiedene Ernährungsformen sowie Best Practices mitbringen müssen, um den Einkauf für ihre Kunden effektiv erledigen zu können.
Als Grace Dover, Manager of Shopper Learning, bei Instacart einstieg, gab es keinen effizienten Prozess, mit dem neue Einkäufer auf der Plattform Fuß fassen und erfolgreich werden konnten. Registrierte Einkäufer hatten zwar Zugang zu einigen einführenden Informationen in der Shopper-App, aber das Team erkannte den Bedarf, die verfügbaren Ressourcen für neue Einkäufer deutlich auszuweiten.
„Das Schulungsangebot zu erweitern, war angesichts der stetig wachsenden Shopper-Community sehr wichtig“, so Grace. „Indem wir mehr Informationen bereitstellen, sorgen wir für erstklassige Erlebnisse sowohl für Einkäufer als auch für Kunden.“
Instacart suchte nach einer Möglichkeit, unterstützende Ressourcen für weit verstreute Einkäufer bereitzustellen. „Instacart-Einkäufer befinden sich überall in den USA und Kanada“, erklärt Grace. „Wir brauchten etwas, das flexibel, einfach zu benutzen und zu aktualisieren ist und ein Markenerlebnis bietet.“
Instacart benötigte außerdem eine mobilfreundliche Lernplattform, damit Einkäufer auch unterwegs jederzeit auf Informationen zugreifen können. Da viele der Shopper neben ihren Einkäufen bei Instacart weitere Jobs oder Tätigkeiten ausüben, sollten sie die Lektionen einfach und flexibel absolvieren können, wann immer es in ihren Zeitplan passt.
Grace Dover
Manager of Shopper Learning
Die Lösung
Mithilfe von Seismic Learning (ehemals Lessonly) hat Instacart die Carrot Academy ins Leben gerufen, die mehr als 500.000 persönlichen Einkäufern Zugang zu optionalen, fachspezifischen Lernressourcen über ihr Mobiltelefon gibt. Das Unternehmen bietet seinen Shoppern zudem die Möglichkeit, weiterführende Kurse zu belegen, wodurch sie sich neben der Zustellung von Lebensmitteln auch für die Auslieferung von verschreibungspflichtigen Medikamenten, Kleidung und sogar Weihnachtseinkäufen qualifizieren können.
„Wir wissen, dass Einkäufer den Service, den sie ihren Kunden bieten, sehr ernst nehmen. Deshalb ist es wichtig, ihnen die Möglichkeit zu geben, ihre Fähigkeiten und die Qualität ihrer Einkäufe zu verbessern. Unser Hauptangebot besteht aus Kursen, mit denen sie diese Fähigkeiten verbessern, ihre Kundenbewertungen erhöhen und ihren Kunden ein hervorragendes Einkaufserlebnis bieten können.“
Mit Seismic Learning kann Instacart bewerten, wie effektiv ihre Lektionen bei Einkäufern sind. Durch die Integration von Wissenstests z. B. erhält Instacart wertvolles Feedback, wodurch die Inhalte kontinuierlich angepasst und optimiert werden können. „Wir arbeiten ständig daran, neue Angebote für Kunden und Einkäufer einzuführen, weshalb es immer wieder neue Informationen gibt, die wir mit den Einkäufern teilen müssen. Die Einbindung von Lektionen als Teil des Change Managements hat sich als nützlich erwiesen“, so Grace.
Durch die Zusammenarbeit mit Seismic Learning Services, die als Erweiterung des Learning-Teams von Instacart fungieren, konnte das Unternehmen auch seine Schulungsmaßnahmen verbessern. „Das Serviceteam ist großartig, wenn wir an unsere Kapazitätsgrenzen stoßen und wirklich zusätzliche Unterstützung brauchen“, so Grace. „Es ist so einfach, ihnen eine bereits vorhandene Präsentation zu geben, die sie dann in eine interaktive Lektion umwandeln.“
Grace Dover
Manager of Shopper Learning
Das Ergebnis
Durch die Implementierung von Seismic Learning hat Instacart ein skalierbares Schulungsprogramm geschaffen. Obwohl Einkäufern die Nutzung der Carrot Academy freigestellt ist, stellt Instacart positive Ergebnisse bei den Einkäufern fest, die die Lektionen absolvieren. „Shopper, die an den Kursen teilnehmen, erhalten mehr positive Kundenrezensionen“, so Grace.
Instacart hat außerdem herausgefunden, dass Einkäufer, die von Anfang an Kurse belegen, mit größerer Wahrscheinlichkeit zu motivierten Einkäufern werden und in den ersten zwei Wochen mehr als fünf Lieferungen abschließen. „Viele Einkäufer zögern, mit dem Einkauf zu beginnen, da sie sich unsicher fühlen“, erklärt Grace. „Je früher Einkäufer die Schulungen absolvieren, desto besser vorbereitet und sicherer fühlen sie sich, um weitere Einkäufe zu tätigen. Das macht einen großen Unterschied in ihrer Erfahrung mit Instacart“, so Grace weiter.
Inzwischen hat Instacart auch einen Rückgang der Bestellprobleme bei den Kunden festgestellt. Da Einkäufer Ressourcen erhalten, mit denen sie z. B. sachkundige Entscheidungen über Ersatzartikel treffen können, wenn etwas nicht mehr vorrätig ist, oder die erklären, wie sie qualitativ hochwertige Artikel auswählen, ist die Wahrscheinlichkeit von Bestellproblemen gesunken. Instacart fand kürzlich heraus, dass Einkäufer, die an Kursen teilgenommen hatten, 15 % weniger Bestellprobleme hatten.
Mit einer durchschnittlichen Zufriedenheitsbewertung von 98 % lernen auch die Einkäufer gerne mit Seismic Learning. Laut Instacart würde die große Mehrheit der Einkäufer einen absolvierten Kurs auch anderen Einkäufern empfehlen.
Instacart hat vor kurzem sein neues Shopper-Programm mit einigen neuen Kursen eingeführt. Nach Auswertung der Daten von Seismic Learning stellte Grace fest, dass die Abschlussraten bei Lektionen über vier Minuten deutlich sinken. Das Team überarbeitete die Lektionen daher so, dass sie kurz und prägnant und wirklich auf ein mobiles Nutzererlebnis ausgelegt sind. Grace integrierte außerdem mehr Lernpfade und plant die Erstellung von Zertifizierungspfaden für Shopper, die sich auf verschiedene Arten von Einkäufen spezialisieren wollen.
„Insgesamt können wir hilfreiche Lernangebote für Einkäufer wirklich einfach erstellen und skalieren“, so Grace abschließend. „Seismic Learning ist ein großartiger Partner, mit dem wir Feedback teilen und gemeinsam wachsen können.“
